カラクリのAI支援ツール導入でカスタマー業務効率と満足度向上を実現

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概要

カラクリ株式会社は、価格.comのカスタマーサービス部門に生成AIを搭載したオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入し、月間450時間の業務時間削減を実現したことを発表しました。

同部門は2006年に設立されて以来、月間約4,000万人が利用する価格.comの顧客サポートを担ってきましたが、対応範囲の拡大とともに業務のばらつきやナレッジの活用限界などの課題に直面していました。

新たに導入された「KARAKURI assist」は、高精度なナレッジ検索と文面作成支援によって初期対応の迅速化を実現し、従来の検索の遅さを改善しました。さらに、サポートメンバーが業務に合わせてツールをカスタマイズできる柔軟性により、業務の標準化と効率化を促進しました。

また、ツール導入による時間的余裕を活かして、付加価値の高いフォローや自主的な改善活動も進められ、生産性だけでなく現場の意識改革も促進されました。カカクコムのカスタマーサービス部長は、生成AIを活用した支援により人海戦術からの脱却と顧客満足度向上を目指すと述べています。